Einkauf
Reklamation beim Lieferanten: Der Vorgang, der am häufigsten versandet
Von TaylorCom Softwareentwicklung Lesezeit: 6 Minuten
Defekte Ware geht an den Lieferanten zurück, eine Gutschrift ist zugesagt. Der Karton verlässt das Haus, und damit verlässt der Vorgang meistens auch das Gedächtnis des Betriebs. Erst beim Jahresabschluss fällt auf, dass die Gutschrift nie kam.
Das Problem ist selten der Lieferant. Es ist die fehlende Spur im eigenen System.
Der Bestand muss die Wahrheit zeigen
Sobald Ware als defekt erkannt ist, gehört sie aus dem verfügbaren Bestand. Sonst schlägt das System sie einem Kunden als lieferbar vor, und jemand sucht im Regal nach einem Artikel, der in einem Karton Richtung Lieferant unterwegs ist.
Sauber ist eine Trennung in drei Zustände:
- verfügbar – verkaufsfähig im Regal,
- gesperrt – defekt, liegt noch im Haus, wartet auf Klärung,
- unterwegs – an den Lieferanten verschickt, Gutschrift offen.
Wer keine eigenen Bestandszustände führt, erreicht dasselbe mit einem eigenen Lagerort für Reklamationen. Hauptsache, die Ware ist nicht mehr im Verkauf und trotzdem sichtbar.
Was auf die Rücksendung gehört
Eine Rücksendung ohne Papier wird beim Empfänger zum Rätsel und damit zum Liegenbleiber. Notieren Sie:
- Artikelnummer, Bezeichnung, Menge,
- Ihre Lieferschein- oder Rechnungsnummer des Zugangs,
- Reklamationsnummer des Lieferanten, falls vergeben,
- Grund der Beanstandung in einem Satz, besser mit Foto,
- was Sie erwarten: Ersatz oder Gutschrift.
Der letzte Punkt wird am häufigsten vergessen und entscheidet darüber, worauf Sie später warten.
Die offene Liste ist der ganze Trick
Führen Sie eine Liste aller laufenden Reklamationen mit Datum, Lieferant, Betrag und Status. Mehr braucht es nicht – aber ohne diese Liste verlässt sich der Betrieb darauf, dass sich jemand erinnert.
Sehen Sie die Liste einmal im Monat durch. Alles, was älter als vier Wochen ist, bekommt eine Nachfrage. Erfahrungsgemäß erledigt sich ein guter Teil der Fälle allein dadurch, dass nachgefragt wird.
Beim Eingang der Gutschrift
Die Gutschrift schließt den Vorgang – aber nur, wenn sie auch zugeordnet wird. Prüfen Sie, ob der gutgeschriebene Betrag dem ursprünglichen Einkaufspreis entspricht. Abweichungen sind häufig und selten zu Ihren Gunsten: alter Preis statt aktuellem, Fracht nicht erstattet, Teilmenge statt Gesamtmenge.
Kommt statt der Gutschrift Ersatzware, ist das ein normaler Wareneingang – und die Reklamation gilt erst damit als erledigt.
Muster erkennen
Wenn sich Reklamationen auf einen Lieferanten oder einen Artikel häufen, ist das eine Information für die nächste Verhandlung. Zwei Prozent Reklamationsquote klingen harmlos; umgerechnet auf Aufwand, Fracht und Kundengeduld sind sie es nicht.
Fazit
Defekte Ware sofort aus dem verfügbaren Bestand nehmen, jede Rücksendung mit Papier und erwarteter Erledigung versehen, eine offene Liste führen und einmal im Monat nachfassen. Vier einfache Schritte – und das Geld, das sonst still verfällt, kommt zurück.